中国汽车行业客户体验指数报告:自主品牌居燃油车领域第一
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中新网8月17日电 记者17日获悉,首次发布的“中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告”显示,在燃油车领域,豪华品牌、合资品牌、自主品牌的CXI均值分别为33.07分、31.67分、34.35分,自主品牌拔得头筹。
由中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟指导、卓思和《中国汽车市场》杂志共同构建了以汽车行业客户体验指标体系为核心的监测机制,并最新发布“中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告”,旨在反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势,助力汽车行业创新和高质量发展。
报告称,在新能源车领域,不同品牌的CXI分值差异较大。从整体来看,新势力品牌要明显优于传统汽车厂商。
在产品服务环节,豪华品牌、合资品牌、自主品牌的CXI均值整体较高,豪华品牌拔得头筹;部分自主品牌表现优秀,已接近豪华品牌。
在销售服务环节,自主品牌的CXI均值位列第一,豪华品牌呈现梯队分化,合资品牌差距较小。
此外,在售后服务环节,豪华品牌、合资品牌、自主品牌的CXI分值整体偏低。
报告称,汽车行业客户体验的未来趋势,是以人为中心的数字化智能化诉求。虽然客户依然非常关心质量、性能、配置等一切以车为核心的内容,但同时也出现越来越多的以人为核心的体验诉求,这非常符合当前的时代发展趋势:车不再承载一切,人才是最重要的角色。
那么,人的体验聚焦在哪里呢?报告认为,其核心就是高效、便捷、智能。这是移动互联时代以来非常典型的客户诉求,数字化和智能化无疑是承载这些诉求的主要方向。
业内专家表示, 中国汽车行业历经“从无到有”的40年发展,迎来了“从有到强”的巨大变革。过去半年,各品牌在存量市场中围绕配置、权益、服务展开博弈,厂商向客户交付的不再是一个标准产品,而是贯穿整个客户旅程的售前、售中、售后体验,其核心竞争力已经来到了面向消费者的体验差异。
据悉,“中国汽车行业客户体验指数(CXI)”的指标体系分为产品服务、销售服务、售后服务三大板块。其中,燃油车指标体系下设9个一级指标、38个二级指标、171个细分指标;电动车指标体系在燃油车指标体系的基础上增加了新能源专属指标,下设12个一级指标、52个二级指标、193个细分指标。
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责任编辑:宋璟
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